Quejas y tutelas en salud contrastan con resultados revelados en la encuesta sobre satisfacción de usuarios con EPS

Mientras que las tutelas en salud aumentaron 58,31 por ciento en el promedio mensual a septiembre de 2022 frente a 2021, cada día de este año cerca de 3 500 ciudadanos en toda Colombia han utilizado los diferentes canales de la Superintendencia Nacional de Salud para quejarse contra las EPS.

El pasado martes, noviembre 29, se dieron a conocer los resultados del ‘Estudio Nacional de Evaluación de los Servicios de las Empresas Promotoras de Salud (EPS) 2022’, en el que se entrevistó a 18 145 personas de todo el país, muestra representativa de 42 565 017 de usuarios o 97,62 por ciento de los afiliados al sistema de salud. Sin embargo, otras cifras empañan el optimismo mostrado por la encuesta cuya número de encuestados está muy por debajo de las quejas y tutelas presentadas durante el 2022.

LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA

La encuesta reveló que pese a la mayor presión que tuvo el sistema de salud a causa del covid-19, dos de cada tres personas (64 por ciento) calificaron como bueno o muy bueno el servicio dado por su EPS y solo el 7 por ciento dijo que había sido malo o muy malo.

Asimismo, cuatro de cada cinco -el 79 por ciento- afirmó que recomendaría su EPS a un familiar o amigo y el 62 por ciento calificó como fácil o muy fácil acceder a los servicios de salud, en proporciones similares a versiones anteriores de esta misma encuesta.

Otro de los datos que llaman la atención fue la mejoría en los tiempos para acceder a servicios como citas de medicina general -de cuatro a tres días-, consulta con médico internista -de 15 a 8 días-, procedimientos quirúrgicos ambulatorios -de 30 a 7 días- y terapias -de 8 a 5 días-. “Se observa cómo se disminuyen de manera notable los tiempos de espera para ser atendidos desde que se solicitan estos servicios básicos”, resalta el estudio.

Asimismo, la encuesta reconoce la alta protección que ofrece el sistema de salud a los colombianos, pues el 87 por ciento de las personas dijo haber acudido a su EPS para enfrentar su enfermedad, accidente o problema de salud -el resto consultó de forma particular, fue a un médico naturista, usó remedios caseros o se auto recetó- y el 77 por ciento afirmó que no utilizó recursos propios para cubrir los costos de consulta médica, exámenes o medicamentos.

Finalmente, el estudio indica que solo el 9 por ciento de los encuestados consideró interponer una tutela, derecho de petición o PQR ante su EPS para resolver un caso y de esos solo el 20 por ciento interpuso una tutela.

UNA “BUENA IMAGEN” COSECHADA

Carmen Eugenia Dávila, directora ejecutiva de Gestarsalud, gremio de las EPS del régimen subsidiado, destacó que la encuesta del Ministerio de Salud coincide con los datos históricos a favor de las EPS que entrega esta misma medición.

Dávila aseguró que la encuesta también evidencia aspectos claves a mejorar de forma sistémica como el acceso a citas con médicos especialistas y la necesidad de eliminar trámites que afectan la experiencia de los usuarios.

CONTRASTAN CIFRAS DE TUTELAS

La Defensoría del Pueblo presentó un análisis estadístico, jurídico y médico de las tutelas que recopiló en 2021 la Honorable Corte Constitucional en todo el país en el que se evidencia un aumento significativo de las vulneraciones a este derecho fundamental, ya que en solo 9 meses de este año la cifra ya supera el registro total del año pasado.

Así lo destacó el Defensor del Pueblo, Carlos Camargo, al reportar que entre enero y septiembre de 2022 se presentaron 109 825 tutelas que invocaron el derecho a la salud, es decir 12 203 tutelas mensuales en promedio, superior en 58,31% a las 7.708 tutelas que en promedio se presentaron en 2021, año en el cual la cifra total de tutelas en salud llegó a 92.499 accione, con lo que el derecho a la salud, es el segundo derecho más tutelado y representa el 24,47 por ciento del total”.

Carlos Camargo les llamó la atención Administradoras de los Planes de Beneficios (EAPB), a las Administradoras de Regímenes Especiales y a las Instituciones Prestadores de Servicios de Salud (IPS), que de manera inhumana persisten en su negación, generalmente por la falta de pago de las EPS y el manejo que sobre estos recursos tienen líderes políticos.

Algunos ejemplos de servicios y tecnologías de salud que son negadas o entregadas de manera inoportuna o insuficiente son para pacientes con tumores o neoplasias con  12,42 por ciento, enfermedades del sistema osteomuscular y tejido conectivo con 9,88 por ciento, enfermedades del sistema circulatorio con 9,23 por ciento, y enfermedades mentales y de comportamiento 7,27 por ciento, explicó el Defensor del Pueblo.

Las EPS son las que reciben el 77 por ciento de las tutelas que por vulneraciones al derecho a la salud se registran en el país. Las EPS contra las que se presentaron más acciones de tutela durante los primeros 9 meses del año son: Nueva EPS con el 25,16 por ciento del total nacional, Sanitas con 8,64 por ciento, Sura con 8,13 por ciento, Salud Total 8,0 por ciento y Savia Salud con 6,9 por ciento. Sin embargo, vale destacar que las EPS con más tutelas por cada 10 000 afiliados son Savia Salud con 35,5, Emssanar con 25,44, Ecoopsos con 23,85, Nueva EPS con 23,1 y ComfaOriente con 22,5. En 2021 el indicador más alto de número de tutelas por cada 10.000 afiliados lo tenían Medimás y Coomeva, que ya fueron liquidadas.

QUEJAS NO DAN TREGUA

La no entrega de medicamentos, dilatar la autorización de un procedimiento, negar un tratamiento o desgastes con la excusa de que “no hay agenda disponible” cuando solicitan una cita con el médico general o con algún especialista, sonlas principales razones que tienen los usuarios para quejarse de las EPS.

El estado de insatisfacción de los usuarios viene imparable desde hace varios años, pero entre enero y octubre de este 2022 ya se rebasó la cifra del millón de quejas al sumar 1043 026, lo que significa un aumento de 26 por ciento frente al mismo periodo del año anterior. En otras palabras, hay 220 000 súplicas de atención nuevas, porque cada hora 145 usuarios ponen una queja formal contra el sistema de salud.

La situación es aún más grave si se tiene en cuenta que la tercera parte de todas las quejas son clasificadas como ‘riesgo de vida’, pues se evidencia que el paciente requiere una atención urgente y la intervención inmediata de la Supersalud, en máximo 48 horas, debido a su delicado estado de salud.

Según el reporte de la ente de inspección y vigilancia, en el top de los motivos que generan la mayor cantidad de quejas de los colombianos están la demora en la asignación de citas de consulta médica especializada, los retrasos en la entrega de medicamentos, la tardanza en la prestación de servicios de imagenología y la inoportunidad en la programación de cirugías.

Para el Superintendente Ulahí Beltrán López “haber superado la barrera del millón de quejas y súplicas en estos 10 meses del año es una muestra de los altos niveles de desprotección por parte de las entidades administradoras de recursos o EPS, y también es la confirmación de que estar afiliado a una EPS no es sinónimo de estar protegido o asegurado”.

Este ritmo de 105 000 quejas y desatenciones por mes vuelve a revivir el debate sobre el cumplimiento y las funciones que desempeñan las Entidades Promotoras de Salud (EPS), tres de las cuales ya fueron liquidadas por el actual Superintendente en sus primeros tres meses de gestión -Comfamiliar Huila, Convida y Comfaguajira- por su inviabilidad financiera y, principalmente, por la desprotección que se comprobó en la que tenían a sus poblaciones afiliadas, que se traducía en una violación reiterada y sistemática del derecho a la salud de estas personas.

LA MORA EN EL PAGO A CLÍNICAS Y HOSPITALES

Citando las cifras reportadas por las propias EPS tanto del régimen contributivo como subsidiado, la Supersalud revela que las cuentas por pagar de esas entidades con las clínicas, hospitales y proveedores de insumos y medicamentos ascienden a 16,6 billones de pesos, situación que incide negativamente en la prestación de los servicios de salud y en la estabilidad de los actores así afectados.

Ese incumplimiento en los pagos por parte de las EPS ha venido generando un ‘efecto dominó’ que el Superintendente no duda en calificar como una “crisis que está llevando a la insolvencia, por falta de liquidez, al sector encargado de la prestación de los servicios”.

Para enfrentar esta problemática y trabajar en la formalización de contratos ente EPS e IPS, se han intensificado las mesas de saneamiento y los escenarios de acercamiento para dinamizar el flujo de los recursos y concretar acuerdos de pago que den reconocimiento a la cartera de la red hospitalaria pública y privada.

De igual forma, una acción del Ministerio de Salud liderado por la médica psiquiatra Carolina Corcho en conjunto con la Superintendencia Nacional de Salud trajo alivio a las finanzas de las IPS y se dio a finales de septiembre del presente año cuando se viabilizaron los planes de pago de 9 EPS a través del uso de las reservas técnicas por $848 mil millones, lo cual beneficio a 1 050 prestadores públicos, 1 205 privados, 11 de naturaleza mixta y 307 proveedores de servicios.